Политика поддержки программы

Talent Constructor® / Политика поддержки программы

26.01.2021

1. ВВЕДЕНИЕ

Настоящая Политика поддержки программы (далее – «Политика») устанавливает условия предоставления поддержки клиенту (далее – «Клиент») и его пользователям (далее – «Пользователи») при использовании программного продукта «Конструктор талантов» (далее – «Программа»), права на использование которой предоставлено компанией Иностранное производственное унитарное предприятие «АйБиЭй АйТи Парк», юридический адрес ул. Программистов, 3, Минск, Республика Беларусь, 220141 и/или иным лицом, которое с согласия АйБиЭй АйТи Парк предоставляет право использования Программы (далее по тексту «АйБиЭй АйТи Парк» и/или «Лицензиар»).

Политика является неотъемлемой частью Соглашения об оказании услуг и Правил использования программы (далее совместно – «Соглашение»).

АйБиЭй АйТи Парк вправе периодически изменять и/или дополнять настоящую Политику без предварительного письменного уведомления пользователей. Новая версия Политики размещается по адресу talentconstructor.com и вступает в силу в течение 10 (десяти) дней с момента размещения Политики на Веб-сайте.

Выражая согласие с Политикой, Вы подтверждаете понимание необходимости самостоятельного ознакомления с Политикой на предмет внесенных в нее изменений и/или дополнений. Если Вы продолжаете использовать Веб-сайты и/или Программы после внесения изменений в Политику, Вы подтверждаете свое согласие с ее новой редакцией.

2. ПОДДЕРЖКА

2.1. Клиент и/или его Пользователи может сообщить об ошибке или неверном поведении Программы (далее – «Инцидент») путем создания запроса в онлайн-системе технической поддержки, расположенной по адресу http://support.talentconstructor.com. АйБиЭй АйТи Парк не обязан заниматься Инцидентами, не берет на себя обязательств по фиксированному времени ответа и оставляет за собой право определять решение Инцидентов (если таковые имеются) по своему усмотрению.

2.2. База знаний самообслуживания. АйБиЭй АйТи Парк может предлагать Центр поддержки или другие общедоступные блоги, форумы или интерактивные функции (далее – «База знаний самообслуживания»). Любая информация, отправленная в эту базу знаний самообслуживания, будет общедоступной, поэтому Клиенту и его Пользователям не рекомендуется отправлять какую-либо конфиденциальную или чувствительную информацию. АйБиЭй АйТи Парк не несет ответственности за достоверность или содержание любой информации, отображаемой через Базу знаний самообслуживания (включая любые советы относительно использования Программы), и База знаний самообслуживания не является частью Поддержки, предоставляемой АйБиЭй АйТи Парк.

3. ПРЕМИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА

Следующие дополнительные условия применимы только в случае, если Клиент купил Премиальную поддержку:

3.1. Создание инцидента и взаимодействие с Клиентом. Клиент может сообщить об Инциденте путем создания запроса в онлайн-системе технической поддержки, расположенной по адресу http://support.talentconstructor.com. Клиент будет предоставлять информацию и сотрудничать с АйБиЭй АйТи Парк в объеме необходимом для предоставления Поддержки. Это включает предоставление следующей информации:

  • аспекты работы Программы, которые недоступны или работают некорректно;
  • влияние инцидента на пользователей;
  • список шагов для воспроизведения Инцидента;
  • соответствующие файлы системных журналов или данные;
  • формулировка сообщения об ошибке.

3.2. Часы поддержки. АйБиЭй АйТи Парк предоставляет Поддержку в рабочее время: с 09:00 до 18:00 по Минскому времени по рабочим дням Республики Беларусь (далее – «рабочие часы»).

3.3. Время реакции. Команда поддержки АйБиЭй АйТи Парк назначает уровень приоритета каждому Инциденту по своему усмотрению и стремится предоставить ответ в соответствии с таблицей ниже. АйБиЭй АйТи Парк приложит разумные усилия, чтобы уведомить Клиента об изменении уровня приоритета, изначально указанного Клиентом.

Приоритет Описание Целевое время реакции Информирование о состоянии
Критический Проблема влечёт за собой остановку или полную потерю работоспособности Программы. Становятся недоступны критические функции Программы и ситуация являетсякритической. 2 часа Каждый час
Высокий Проблема влечет за собой значительную потерю работоспособности Программы. Критические функции Программы становятся недоступными или работают некорректно и нет применимого обходного пути решения. Однако Программа сохраняет работоспособность в ограниченном объёме. 4 рабочих часа Каждых 24 рабочих часа
Средний Проблема влечет за собой несущественную потерю работоспособности Программы, следствием чего является неудобство в работе или необходимость использовать альтернативные или обходные пути решения. 24 рабочих часа Не предусмотрено
Низкий Данная проблема не влечет потери работоспособности Программы. Это незначительная ошибка или неудобство, ошибка в документации и т.п., которые не препятствуют проведению операций в Программе. 48 рабочих часов Каждых 24 рабочих часа

3.4. Исключения. АйБиЭй АйТи Парк не несет обязательств по Поддержке в случае если Инцидент возник в следствие:

  • использования Программы Клиентом способом не разрешенным Соглашением об оказании услуг или соответствующей документацией;
  • проблем с Интернетом, форс-мажорных обстоятельств или иных факторов, находящихся вне разумного контроля со стороны АйБиЭй АйТи Парк;
  • действия или бездействия оборудования, программного обеспечения, сетевой или другой инфраструктуры Клиента;
  • действия или бездействия сторонних систем.